[시그니처매거진7월호]언컨택트 시대의 에스테틱 스파-박정현원장

관리자
2020-07-23
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[박정현] 언컨택트 시대의 에스테틱 스파

어제와 오늘이 같고 오늘과 내일이 같으며 기대할 것이 없다면 시장에서 살아남을 전문가는 없다. 이 시대의 전문가의 가치는 ‘사전에 나오지 않고 빅데이터로 찾아보기 어려운 융복합능력을 가진 경우’만 그 빛을 발한다.살아있는 몸을 다루는 에스테틱 스파의 산업적 본질은 #바이오(bio)이다. 에스테틱 스파의 존재 목적이 살아있는 몸을 더욱 더 건강하게 유지하기 위함이 아니라면 그 어떤 다른 목적이 있을 수 있을지 모르겠다. 바이오 산업의 본질을 가진 우리의 ..

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어제와 오늘이 같고 오늘과 내일이 같으며 기대할 것이 없다면 시장에서 살아남을 전문가는 없다. 이 시대의 전문가의 가치는 ‘사전에 나오지 않고 빅데이터로 찾아보기 어려운 융복합능력을 가진 경우’만 그 빛을 발한다.


살아있는 몸을 다루는 에스테틱 스파의 산업적 본질은 #바이오(bio)이다. 에스테틱 스파의 존재 목적이 살아있는 몸을 더욱 더 건강하게 유지하기 위함이 아니라면 그 어떤 다른 목적이 있을 수 있을지 모르겠다. 바이오 산업의 본질을 가진 우리의 일에 대하여 감염병의 타격 이후에 어떤 변화가 올 것인지에 대해 고민하지 않는다면 우리에게 과연 미래가 있을까?


과거에는 잘 살기 위해 모였고 건강 관리를 하고 팀워크를 만들었다면 이제는 잘 살기 위해 흩어져서 스스로를 보호해야 하며 모든 것을 원격으로 하는 것에 익숙해지는 때이다. 이런 상황에서 에스테틱과 스파의 대 고객 서비스는 바로 내일의 일도 예측하기 어려운 상황이다.


비대면, 비접촉의 커뮤니케이션과 우리의 일을 본질적으로 어떻게 접목해야 하는지에 대해 고민해야 하는 시점이 왔다. 만일 고객과의 모든 접촉의 시간을 최소화하는 것으로 변화의 방향을 설정해야 한다면 무엇을 준비해야 하는 것일까?

미래학자들이 늘 말해왔던 #uncontact의 미래가 우리 앞에 현실로 다가온 시점에서 그렇다면 우리는 어떤 변화를 해야 하는가에 대해 생각해보자.


#챗봇이나 #AI상담의 활성화는 불가피하다. 최대한 대면 상담을 피하고 사전에 모든 상담을 끝내기를 원하는 고객은 당연히 체계화된 정보수집을 챗봇이나 콜봇으로 마친 상태에서 전화상담이나 대면상담을 하기 원할 것이다. 이미 도처에 챗봇을 일상적으로 만나지만 우리와는 관계없다고 생각해서는 안 된다. 물론 현재는 깊은 내용의 상담은 로봇도 학습이 필요한 상태이다.


#키오스크를 통한 주문과 결제 역시 도입이 시급하다. 무인매장의 CS는 매우 빠르게 스파에 스며들 것이다. 1인 기업의 필수적인 조건이 될 것이기 때문이다. 나는 이미 2016 ‘진정 갑으로 살아가는 1인 기업’, ‘스마트 스파테라피스트’ 포럼을 통해 혼자서 얼마나 시스템적으로 고객을 관리할 수 있는가에 대한 중요성을 시대적 배경과 함께 소개한 바 있다.


자동화된 모든 시스템은 전문가에게 날개를 달아줄 것이다. 실력이 없는 전문가는 도태되고 스스로 시장을 포기하게 될 수밖에 없을 것이다. 그 동안 우리 전문가에게 강요되어왔던 지나치고 과도한 친절이나 무리한 감정노동 등의 요구는 모두 사라질 것이다.


고객입장에서 심리상담을 별도로 받을 필요 없이 테라피스트는 고객의 우울증 조차도 관리할 수 있을 정도의 전인적인 상담자가 될 수 있어야 할 것이다. 바야흐로 진정한 홀리스틱 전문가의 시대가 도래할 것으로 기대한다.


이 놀라운 시대는 머지 않았고 이미 다양한 작업관리사(수기로 하는 모든 테라피 가능자)가 크로스오버하며 Health & Beauty 영역을 다루게 될 것이나, 초 개인화된 뷰티는 더 이상 전문가의 영역도 되지 못할 것이다.


가능한 모든 테크놀로지가 세상에 나올 것이다. 예를 들어 피부에 살짝 접촉만하면 여드름이 상처 없이 짜지는 기기 같은 것이 개발되지 않을 이유가 없다. 가능한 모든 상상을 해도 절대 상상할 수 없을 테크놀로지들이 나올 것이다. 그런 것을 팔지 않으면 고객을 사로잡을 수 없기 때문이다. 즉, 사람의 손을 대체할 수 있는 모든 기술이 집약되어 나올 것이 분명하다.


그런 시대에 고객이 원하는 결과 세 가지쯤은 한 번에 해결할 수 있는 기술을 가지고 있다면 된다. 어떤 질문을 해도 유추할 수 있는 답변을 할 수 있다면 된다. 고객과의 대면시간을 최소화하면서 원하는 결과를 해결해 줄 수 있다면 최상급이 될 것이다. 테라피스트는 귀중한 직업이 될 것은 분명하다. 실력만 있다면 말이다.


포스트 코로나는 모든 것을 바꾸었다. 모든 기준이 바뀌었는데 만일 나의 서비스가 그대로라면 미래는 없다. 5~60대가 젊은 세대로부터 가장 많이 듣는 소리는 “옛날 얘기하고 있어”, “뻔한 얘기하고 있네”, “꼰대 같아”이다.


그런데 세대와 상관없이 불확실성에 대한 두려움을 가지고 있는 고객들을 안심시킬 변화된 관점을 보여주지 못한다면? 뻔한 얘기만 늘어놓고 있다면? 임상의 축적이 많은 5~60대는 미래를 대비만 한다면 훨씬 더 많은 장점을 가지고 출발한다고 볼 수 있다. 반드시 열려 있어야 하고 변화에 능동적이기만 하다면 말이다.


고객과의 접점에서 고민해야 할 점은 우리가 주고 있는 정보가 고객의 입장에서 얼마나 고급 정보인가 하는 것이다. 이전의 고급 정보란 말 그대로 전문 서적에나 나오는 지식을 말하는 것이었다면 작금의 고급 지식이란 어디에도 나오지는 않는데 결과로 보여지는 지식이 될 것이다. 우리가 하는 일이 그렇다.


혁신이란 항상 누구보다 먼저 생각하고 실행하며 새로운 것을 만들어내는 것을 의미한다. 혁신으로 인해 그 동안의 것들이 시간이 줄거나 결과가 혁혁하거나 비용이 절감되는 등의 변화가 있는가에 기준점을 두어야 한다.


에스테틱에서의 기술 혁신은 과연 무엇일까? 아마도 일반적인 프로그램에서 만나지 못하는 두세 가지의 결과가 한꺼번에 짧은 시간에 도출되는 것을 의미하는 것일 것이다. 기술 혁신은 오늘도 끊임없이 진행되고 있고 이러한 혁신이 시작되는 출발점에는 why?라는 질문이 있고 귀납법적 사고가 있다.


과거로 돌아가 본다면, 수분이 들어가지 않는 피부에 비타민 C를 투입시킬 방법이 없을까? 왜?로 시작되었을 갈바니의 갈바닉 전류시스템은 스킨케어의 혁신과 혁명을 가져왔다. 아무것도 아닌 것 같지만 각질제거는 하고 싶은데 예민한 피부인 경우 각질제거와 마스크의 기능이 동시에 될 수 있는 성분과 제형이 없을까? 라는 질문에서 시작되었을 효소타입의 각질제거제, 당시에는 사실 연마제 중심의 기존의 각질제거의 패턴을 뒤집는 혁신이었을 것이다. 90년대에 들어 AHA의 발견은 혁신 이상의 것이었다.


아무것도 아닌 혁신인 것 같아도 모공 속의 노폐물을 끌어 올리는 모공전문제품 같은 것도 당시는 혁신이었다. 얼굴전체를 관리할 필요는 없이 필요한 모공의 관리만 할 수 없을까? 왜? 라는 질문에서 출발했을 이 제품도 당시는 엄청난 반향을 불러일으키며 전세계 소비자들의 마음을 흔들었다. 이런 혁신들이 거듭되면서 오늘날의 에스테틱 스킨케어 기술이 형성된 것이다. 그래서 세상의 모든 기준점은 혁신으로부터 다시 출발하는 것이다.

고객은 분명 돈을 낸 만큼의 시간을 요구할 것이다. 지불한 돈만큼의 신성한 노동을 원하고 결과를 원한다. 거기에 힐링까지도 우리가 만들어내야 하는 몫이다. 하지만 힐링을 결과로 환치한다면 얘기는 달라진다. 시간이 조금 짧더라도 내가 원하는 결과가 빠르게 나오기를 원하는 사람은 대체로 바쁜 사람이고 시간이 돈인 사람이다. 이런 사람들은 대체로 혁신가들이다.


시간이 중요한 사람이라면 결과도 그만큼 중요한 사람이다. 시간과 결과와 돈이 하나인 사람들에게 있어 시간을 쪼개어 받는 에스테틱의 모든 관리는 결국 혁신이어야 한다는 결론이다. 혁신이란 2 in 1, 3 in 1의 개념이다. 이것을 해낼 수 없다면 나는 혁신하는가에 대한 대답을 할 수 없을 것이다.


고객이 구매를 결정하는 마지막 요소는 내가 구매하는 상품의 품질이 안전한가이다. 아마도 모든 요소 중에 가장 중요하지 않을까 싶다. 안전에 대한 키워드는 반드시 공유(sharing)으로 이어지기 때문에 더더욱 중요하다.


한가지 예를 들어보겠다. 에스테틱 프로그램의 꽃은 필링이다. 클래식한 필링의 방법은 드라마틱한 결과를 보장하는 대신 기다려야 하는 단계와 시간 그리고 불편함이 있었다. 반드시 기다려야 하고 감수해야 하는 이런 어려움은 현대를 사는 고객들에게는 쉽게 선택하기 어려운 장애와 한계가 있다. AHA의 시작이 그랬고 더 안전한 화학필을 찾는 고객들의 니즈에 따라 가장 안전하면서 즉각적으로 눈에 효과가 보이는 것 같은 PHA가 대세가 되고 있는 것이다.


세상의 권력은 고객에게 있다. 고객이 결정하기 때문이다. 불편함을 감수하기 싫은 고객의 욕구에 의해 필링의 역사는 다시 쓰여지고 있고 고객의 불편함은 사라지는 대신 훨씬 더 자주 오래 서비스를 받아야 하는 시대이다.


모든 브랜드는 고객의 니즈에 따라 가볍고 안전한 결과를 위한 프로그램을 만들어내고 고객은 한번의 고통을 감수하는 것보다는 안전하게 나누어 받는 것에 익숙해졌다.

이렇게 안전의 키워드를 가지고 가려면 미약한 결과를 받아들여야 했다. 안전한 자극, 비침습적 자극이 드라마틱한 결과를 보장할 수 없다는 것은 자명한 사실이기 때문이었다. 그러나 지금은 안전하되 혁신적인 것을 원하는 시대이고, 그렇기 때문에 자주 예를 드는 다이슨처럼 혁신의 키워드를 탑재한 브랜드는 빛날 수 밖에 없는 것이다.


에스테틱 스파의 테라피 기술을 비롯한 장비와 화장품까지, 안전한데 혁신적인 모든 기술이 앞으로의 대세가 될 것임이 분명하다. 그렇기 때문에 끊임없이 반복되어온 임상의 축적의 시간이 더더욱 중요한 시대이다. 혁신의 기술은 갑자기 태어나 세상에 나올 수 없기 때문이다.


이전에는 신기한 기술이라고 여겼던 모든 기술이 가만히 들여다보면 결국 결과를 미리 정해두고 공식적인 이론에 입각하여 더 빠르고 더 확실하게 결과를 만들어내는 것이었다는 것을 알게 되면서 사람들은 혁신가들에게 관심을 가지기 시작했다.


우리는 혁신가들이 그 혁신을 하기 위하여 얼마나 많은 시간과 돈을 투자했는가를 들여다보아야 한다. 그 시간과 정성과 돈을 결과물로 갖게 되는 것이 테크놀로지이며 작게라도 매일 소중한 기적을 만들어내는 테라피스트라면 누구라도 이런 혁신에 도전해볼 수 있을 것이다.