[A&S 9월호] 100년을 누릴 스마트한 브랜드 가치 "Trendy marketing 4S"

Comonde
2014-10-15
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SNS 양방향 소통의 시대인 지금, 소비자들이 공유하는 경험들이 브랜드의 핵심가치로 떠오르기 시작했다. 100년을 누릴 스마트한 브랜드의 가치를 세워 줄 트렌디 마케팅의 핵심 키워드 Simple, Special, Smart, Sharing을 통해 진정성 있는 브랜드 가치를 정립해보자. 100년을 누릴 스마트한 브랜드 가치 Trendy marketing 4 S Aesthetic&spa SEP2014 Business 소비자 권력의 트렌드 마케팅 2014년, 소비자는 어떻게 바뀌었는가. 고객이 더 이상 그냥 고객이 아닌 시대. 이미 오래 전 미래학자 A. Tolpler는 권력이동이라 는 책에서 이제 더 이상 권력은 제조사나 위정자에게 있지 않고소비자에게 이동했다고 말했다. 온라인이 활성화되면서 이 사실은 우리에게 정말 크게 다가 왔다. SNS 양방향 소통의 시대인 지금은 소비자가 권력을 가진 왕일뿐만이 아니라 그 소비자들이 공유하고 있는 경험들이 브랜드의 핵심가치로 떠오르기 시작했다. 이제 모든 브랜드는 브랜드를 가진 자가 주인이 아니라 소비자가 주인공이 되어 경험을 공유하며 스토리를 만들어가는 시대이다. 이 모든 것을 하나하나 풀어 트렌디 마케팅에 대한 insight를 나누고 싶다. 이 시대에 살아남을 100년의 브랜드를 만들 것인가, 한 두 해 장사를 하고 말 것인가를 결정하는 것은 바로 우리 자신인 것이다. 오늘도 나는 SNS를 통해 고객을 매일 만나고 있고 고객을 통해 마케팅을 배우고 있다. 이제 내가 마케팅을 하는 것이 아니라 고객이 마케팅을 해주고 있다. 필자가 생각하는 트렌디 마케팅의 네 가지 S를 공유하도록 하겠다. Simple 브랜드를 경험으로 인식하는 고객들에게 기억에 남아 선점할 수 있는 첫 번째 키워드는 simple이다. 가장 단순한 것이 가장 훌륭하다. 단순하다는 것은 브랜드가치의 차원에서 본다면 기억하기 쉽고 이해하기 쉽다는 뜻이다. 규모가 작은 에스테틱이든 규모가 큰 스파든 고객은 브랜드를 통하여 내가 찾을 수 있는 가치를 빠르고 쉽게 받아들여야만 한다. 마케팅은 고객이 물건을 사기까지의 모든 행위이다. 그렇다면 간단하고 쉬운 길이 있는데 멀고 복잡한 길을 돌아서갈 고객이 어디 있겠는가. 쉽고 간편하고 스토리 속으로 폭 빠질 수 있는 ‘가치’ 그것이 현대의 ‘spa’의 가치이다. 스파를 생각하면 ‘relax’, ‘healing’, ‘massage' , ‘touch’ 같은 가장 본능적인 스토리가 떠오르기 때문에 그 에 비해 조금 더 복잡한 에스테틱 보다 스파를 선호하는 고객들의 성향을 이해해야 한다. 스파는 이미 힐링의 단계를 지나 스토리를 입은 브랜드가 되었다. 보여지는 모든 것을 쉽고 쿨하게 만들어야만 먼저 기억하고 오래 기억하고 그리고 공유(Sharing)가치를 갖는다. 주변에 잘되고 있는 브랜드를 보면 대부분 매우 기억하기 쉽고 편안한 상호와 브 랜드 히스토리를 가지고 있다. 물론 겉에서 보여지는 것 말고도 실제 콘텐츠가 그만큼 쉽고 편안해야 하는 것은 물론이다. 스마트한 고객들은 브랜드에서 느껴지는 진정성이 없다면 바로 외면 하기 때문이다. Special 특별하다는 것은 unique하다는 의미일 것이다. 스마트한 고객들은 모든 가치를 비교할 수 없는 특별함에둔다. 그 특별함이 경험을 만들고 경험을 공유하게 하는 것이다. 예를 들어 고객이 전혀 기대하지 않았던 특별한 서비스는 luxury한 것과는 조금 다르다. 관리 후에 나오는 차 한잔도 과일 한 접시도 특별할 수 있다. 1회만 관리 받고 나가는 고객들에게 웃으며 무료 이용할 수 있는 서비스 쿠폰을 준다면 그 또한 특별할 것이다. 인력이 많이 투입되지 않는 한도 내에서 다양한 서비스를 개발하여 미안한 마음으로 나가는 고객에게 특별하게 고마운 마음 을 들게 하는 스마트한 서비스는 고객이 경험을 공유할 수 있게만드는 힘이 된다. Smart 똑똑하고 참신하다는 것은 앞에 소개한 simple, special한 장점을 다 지니고 있는 것이다. 스마트한 고객은 스마트 폰을 통하여 다양한 콘텐츠를 검색하고 비교하고 방문하기까지 시간을 많이 투자하지도 않는다. 그냥 무엇을 어떻게 해야좋은 브랜드를 만나는지 알고 있다. 스마트폰의 기능은 한계가 없는 것 같다. 스마트폰의 원격시스템으로 모든 가사 일을 할 수 있을 뿐만 아니라 스마트폰의 다양한 어플들이 매우 쉽게 모든 정보를 집약하여 보여주고 실행한다. 가장 대표적인 것이 향후 모든 직업의 가치를 뒤바꾸어버릴 3D프린터이다. 집에 앉아서 원하는 상품의 조건을 입력하면 프린트되어 나오는 3D프린터가 속속 개발되고 있다. 왜 이런 프린터가 개발이 될까. 그것은 스마트한 고객들이 가장 중요하게 여기는 것이 '시간'이기 때문이다. 시간을 절약해야 삶의 질을 높일 수 있기 때문이다. 이런 시대에 살고 있는 우리들은 고객들이 우리에게 원하는 것이 무엇인지 알아야 한다. 그렇다면 스마트한 프로그램은 과연 무엇일까? 물론 쉽고 시 간이 많이 걸리지 않으며 결과가 확실한 프로그램이다. 스마트한 고객들에게 ‘결과’를 선사하지 못한다면 그 브랜드는 가치를 획득하지 못한다. 스마트한 고객들이 중요하게 여기는 또 한가지는 ‘안전’에 대한 생각이다. 신뢰할 수 있는 것에 대한 욕구는 브랜드의 검증으로 이어지고 브랜드의 검증은 ‘경험공유’를 통해서만 이루어진다. Sharing 마지막 네 번째 가치인 sharing으로 오기 위해 위의 세가지가 매우 중요했다. SNS시대, 더 이상 숨길 비밀이 없는 시대, 비밀을 가진다는 것이 무의미한 공유의 가치를 이해하고 체득해야만 스마트한 고객들을 이해하고 100년의 브랜드를 가질 수 있을 것이다. 경험의 공유는 단순한 공유이상의 가치가 있다. 바로 브랜드의 ‘진정성’으로 이어지기 때문이다. 동서고금을 막론하고 브랜드의 진정성이 브랜드의 핵심가치인 점을 생각해볼 때 진정성을 어떻 게 고객에게 전달하느냐는 브랜드의 성공과 직결되는 문제이다. 개인 블로거들이 자신의 블로그에 경험을 공유하는 후기형식의체험기를 보고 고객이 신뢰를 갖는다는 사실은 어찌 보면 모객이 굉장히 쉬울 것 같지만 그만큼 어렵다는 것을 알아야 한다. 고객 이 경험을 나누고자 할 때 진정성을 볼 수 없다면 실패를 지나 회복할 수 없는 브랜드가치의 하락으로 이어지기 때문이다. 내가 고객을 고를 수 없다고 생각하는 사람들이 많다. 그러나 실상은 우리의 홍보 방식이 고객을 선별하여 부른다. 스마트한 고객이 지갑을 여는 조건을 100% 이해하고 있다면 고객관리와 홍보 의 방향을 정할 수 있을 뿐만이 아니라, 고객과 모든 정보를 공유하고 공개하는 순간 진정성이 확립되는 것이다.

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